孙双新买的球鞋终究还是磨得后跟脱了胶。当初，被投放到黄浦区瑞金二路街道这片梧桐葳蕤的老社区担任社工时，年轻的她曾暗自有过心理建设。但老社区的事务繁杂，与她起初所设想的“跑断腿、磨破嘴”之间，还隔着十万个“烦”字。烦，其一来自于“海量”。撇开上门关爱孤老、查看沿街店铺装修、留意防汛防台、老弄堂消毒、充电桩报修、登记适老化改造、干预噪音扰民、保障征兵工作、推动就业招聘等这些常态化工作外，中心城区人员要素流动多、变化快，以分秒计动态更新的“基底数据”，她至少得掌握个八九不离十。

其二，来自于“未知”。中心城区，与小尺度街巷、旧住房密布相交叠的是，人口、业态结构的多元，以及一种功能的“丰沛饱和”。新情况、新问题不断，有时需要以用户视角狙击问题靶心，有时也需要跳出表象，借力系统来见招拆招。有过服役经历的孙双，凭着一股不服输的劲头，给自己“拧了拧发条”。当下，全市层面持续抓实抓细基层减负，从以往众多数据、表格、条线下派任务中逐步“解套”，孙双觉得自己可以放开手脚大干一场。她记得，来社区报到的第一天，居民区老书记这样抚肩鼓劲：“你们年轻人有闯劲讲专业，我们尊重你。”

“早C晚A”原本是美容界的一则护肤秘籍，指晨间护肤用维生素C，夜晚则用含有A醇类的产品。如今，梧桐掩映的历史文化风貌街区，“早C晚A”成了一种前所未有的新业态——早上卖咖啡（Coffee），夜间售卖低酒精含量的微醺饮品（Alcohol）。业态本身无可厚非。但现实中，这类商家营业时间跨度特别长，从一早忙活开，除了咖啡往往还提供早午餐，中午有热闹的进货备货环节。入夜，小马路的上街沿“长”满了一拨又一拨手持微醺、不想回家的消费者，一直晃荡到凌晨。这些干扰了老街区的生物钟，对周边居民作息造成影响。

如是种种，在200多米长的进贤路表现得尤为明显。这里，挤挤挨挨着60多家餐饮类商户，其中半数是“网红”，驰名于各大网络社交平台。高峰时段，这条小马路上平均每一小时就会涌入800人次，且流连忘返。喧杂热闹，对于马路周边、枝桠里弄内的近千户居民来说，就不那么美好了。后厨备菜、垃圾清运、外摆音乐、人潮涌动……随便哪一项都顿生油腻、搅人清幽。搁以往，在手边“工具箱”相对匮乏的那些年，社工们只能挨家挨户上门苦口婆心，行劝阻、调矛盾。年轻社工来了，他们首先盯上的是数据——能否挖掘到有价值的数据，能否让数据开口说话，从而助力从源头解决问题。但事实上，对于居民区来说，数据是从来不缺的。进贤路所在的延中居委会，年轻社工张燕一到岗就盯着师父们手头厚厚的本子翻看。她发现，常住居民信息、租户信息、商户信息等，以往都由社工一家家上门登记排摸得来。但细细琢磨下，问题逐个来了：仅依靠人工，这些数据的动态更新相对滞后，且容易造成重复采集；同时，数据相对零散的情况下，很难说明问题，更不消说预判问题、助力决策。如何把有限精力花在挖掘有价值的数据上？基于此前调研，也正是吸收了广大年轻社工的建议，瑞金二路街道层面，在原有信息系统基础上，创造性地构架起“以房管人”系统，以房屋地址为坐标，链接该空间里的人员身份信息、企业商户信息等。同时，结合辖区特征，将日常管理中各条线生成的各类管理数据进行标签化数据叠加，形成装修、物业、街区街貌等若干个管理数据库。基于该系统，不同条口数据壁垒被打通，135个数据标签，超过200万条数据总量，逐步描绘出精准画像，也让预见问题成为可能。接下来，相关应用模块将与市基层治理数字化平台对接。回到“日咖夜酒”新业态治理场景，下一步，借由数字化进一步赋能，年轻社工们有望从店铺申报轻餐饮营业执照、申请装修等环节提前介入，出具商业指导意见，签订营业规范守则，从源头进行有效规制，避免后续乱象。

孙双的脚步更勤快了。上午9点刚过，当天的例行入户走访已“行程过半”。以往，走街串巷，社工人手一本厚厚的“账簿”，有情况变动就在纸页、表格上勾勾画画，回到居委会再录入电脑。如今，得益于普遍运用的基层信息应用，大家带上工作手机就能轻松出街。数据能透视一些问题，但无法穷尽所有。“不是说可以少走动”，孙双的理解是基层减负，最终是将社工的手脚从低效重复劳动中解放出来，回归到联系服务群众的本职，“将脚力、脑力精准投放到关键处”。当然，“要走出效率”，要求就比较高了。不是看进过几扇门，而是看一次走动能否捕捉到潜在问题、采集到多样诉求，并基于此提供一种解决问题的路径推演。这方面，投身社区大半年的孙双在实践中有了一点小心得。她这样复盘：迅速拉起一张信息收集网，并抓住几个关键节点。纲举目张，才能用力精准。长乐路372号，孙双站在上街沿，仰头喊声“金伯伯”，楼下小门应声而开。年近九旬的独居老人金伯伯，正是小孙在走访中发掘出的“关键节点”。老金早年是警察，在社区住了大半辈子，人缘好，说话在街坊邻居中也有分量。借由登门关爱服务独居老人，一来二去，小孙和老金成了忘年交。里弄里走一圈，小孙迅速在包干片区建起微信群，居民、租户、沿街店铺业主等等统统网罗。而以老金为代表的热心居民，成了这张网内的重要信息源，谁家开始装修了，谁家退租了，谁家要报修外墙了，谁家要修剪遮挡光线的树枝了……一举一动，几乎都第一时间“闪现”在小孙的手机屏上。当天，老金透露了两个信息：隔壁朱阿姨，此前因丧偶悲痛，久未出门，最近她在微信群里问了一嘴“适老化改造如何申请”；附近340号沿街店铺招租，接盘商户业态可能涉及清吧。信息到了小孙这里，直接演化为工作着力点——即刻上门为朱阿姨推荐居家适老化改造套餐，由此敲开房门也叩开心门；联手社区城管、物业、市场管理所等下派力量，主动干预店铺装修，增加隔音设施，限定音箱安放地点和音量，排查通风设施……甚至整个装修过程，让左邻右舍居民来现场督察，并提出意见。效果显而易见：独居的朱阿姨回归社区活动了，而新店铺装修至今尚未接到投诉。

能力上不去，永远是负担。采访中，这句话似乎道出了“基层减负”的核心要义。结合走访调研，市委组织部相关负责人这样剖析：减证明、减系统、减考核、减挂牌，减去的是疲于形式主义的负累。放诸全市层面，广大基层社工更为渴盼的是一种资源、能力的赋能和提升。如此，才能形成“减负的闭环”。其中，系统，被视作重中之重，同样也是难中之难。聚焦系统，既要做减法，亦要做加法——要减去的是，多头重复建设，避免各管一段；要重塑加持的是，疏通壁垒、畅通流程，利于形成合力，甚至便于现实场景研发、派生轻应用。还是以孙双的工作手机为例，基于“以房管人”系统及应用，在手机端可以实现社区动态巡检信息的快速录入、实时更新，并即时汇入网格站点及街道后台大屏进行数据综合分析。也就是说，社工们动态采集、更新的数据，同步显现在街道综合治理大屏上，为多方治理力量所掌握，同时，也可根据前端需要即时生成相关数据分析——让数据信息采集“主阵地”成为数据分析结果享用“最前沿”；让输入信息的社工能够依仗后台分析助力现实治理。与系统架构同步推进的是一个治理力量的架构。瑞金二路街道将所辖方圆1.93平方公里，16个居委会160余社工，进一步细划入40个微网格，实现信息触角、治理力量“沉网入格”。系统的破与立，归结到一点，就是要重塑、畅通一种双向机制——即由下而上的问题反映、传导、解决机制；由上而下的资源、权限赋能机制。由此，推动实现社区治理事项集成化、协同化、闭环化处置，实现整体效能的提升，瑞金二路街道党工委书记任伟峰这样畅想。还是回到孙双，尽管球鞋脱了胶，她心里却是畅快的。悄然间的变化让她越干越带劲——基于这个系统，围绕解决问题，各职能部门与基层力量间有了快速响应协调的机制，社工不再单打独斗、“喊天不应叫地不灵”。她也越来越咂摸出师父领进门时的关照：“不能直接解决的问题，也要给居民盘出一条清晰的解决路径，这也是一种解决，居民才会认你。”

基层社工要在社区闯出一片天地，光打感情牌已不够了。直播Up主、建筑设计师、外企白领……业委会成员结构丰富，能力更不容小觑，能开具法律意见书向物业追讨费用，能亲自动手翻新社区花园……与如此“进阶版”业委会打交道，初来乍到的年轻社工难免有些本领恐慌。

刚进社区的他们，起初免不了陷入与台账、报表的“缠斗”。工作记录、活动效果、成效总结……种种台账报表，都是各部门对居村工作的现实考核依据。然而，社工们往往只能单向输出数据，很难共享、反馈。基层减负大背景下，台账报表，怎样从“负累”成为“赋能”？这考验着年轻社工们架构起全新的治理台账与清单，并从中发现需求、找到抓手、链接资源的能力。全市层面，结合主题教育，上海市大数据中心正按照“一个门户、一个工具箱、一个基层治理数据库、一套标准体系”的要求，加快建设全市基层治理数字化平台。为让数据可见更可用，该平台将结合居村高频需求，自动生成统计类临时报表，导入通讯录、高频材料管理、活动管理等模块。有了实用性更强的“社区治理工具箱”，很多年轻社工由此找到了一展所长的方向。他们这样作比：更像是当好“项目经理”，会整合资源，会推动项目，会突破难点，练就“以一挡千”的本领，构建起适应基层工作的能力闭环。

还是表格，但从以往机械式填表，到自行设计、使用表格。帕累托图，这是普陀区品尊国际街区年轻社工们主动引入的分析问题表格。通过这一方式找准问题，更找到破解问题的抓手。该图表中，纵坐标代表频数、频率，横坐标代表影响质量的各项因素。由此，清晰区分“微不足道的大多数”因素和“至关重要的极少数”因素。开放式的品尊国际街区，集住宅公寓、商务楼宇、五星级酒店、健身会所、沿街店铺和地铁商圈等业态于一体。3000余居民、6000余通勤人员交织成庞大人流，但对应的社工仅8人。商铺外摆位、快递集中分拣点……桩桩件件治理难题从四面八方涌来，社工们一度感叹：“即便有三头六臂也很难招架！”这一回，表格发挥了大作用。一段时间内，快递丢单的问题对社区治理的影响因子呈上升趋势。经由表格剖析原因，大家发现，小区内缺少集中分拣点，人车分流导致大门与楼栋间距离较长，不少快递小哥无奈将物品堆放在大门口。据此，居民区党总支通过协商议事，“挖”出一处废弃车库出入口空地，建起服务驿站，便于快递存放中转。驿站投运，物件安全了，快递小哥们也有了歇脚地，他们成了“编外”力量，主动关心独居老人、观察社区垃圾分类，一起为社区治理出点子、提建议。服务驿站试水成功，启发着社工们进一步思考：如何将治理触角延伸至问题发生之前。这一回，他们从经济学图表延伸至安全生产理论，引入海因里希法则来拆解。该法则指的是每发生330起意外事件，就有300件未产生人员伤害的隐性事件、29件有可能造成人员轻伤、1件可能导致重伤或死亡。品尊国际年轻的居民区党总支书记沈馗这样理解，关键在于捕捉发现未产生伤害的300起隐性事件。他们从杂乱无序的表象中梳理出关键线头——“12345”市民热线成了重要抓手之一。放眼全市，居村委会几乎是“12345”市民热线接单最频繁的单位。比如，某小区短时间内一下子接到5张流转工单，投诉理由五花八门，从噪音扰民、乱扔垃圾到私拉电线，看似毫无关联，仔细分析下，矛盾源头指向同一家小面摊。“能否打通各部门数据，结合社区应用场景归因分析，让大数据厘清问题症结？”在社工们看来，这有助于破解数据“可见不可用”，让基层采集到的数据以更实用、管用的应用场景“回流”到社区。对于一些需要跨部门、跨层级的沟通，不少基层社工这样畅想：“能否为居村书记设计类似于“12345”市民热线的求助通道，链接入更多委办局、街镇等，形成系统派单、统筹解决机制。”类似探索已有试水。品尊国际所在的石泉路街道今年试点“一指通办”。28位居民区书记和班子成员在线加入群组。基层干部可直接将难题“抛”进群组，街镇及相关部门干部协调包办解决。而在闵行区，新近探索上线“智慧家园”数字物业平台，针对确需执法部门给予支撑的联勤联动类事项，将由系统派单至有执法权的部门，与基层社区协同处置。

沈馗给自己做了一份工作台账。翻开这本台账，3份清单赫然眼前——街区问题清单、街区需求清单、街区服务清单。他说从以往勾勾画画的“单线程”清单中解脱出来，清单背后的治理理念有了全新构架——让需求、资源充分对接，基于此聚焦更为精准的问题，进而提炼方法、总结模式。他更愿意将自己称为“社区治理师”，“找出精细化的场景应用，动好‘微创手术’。”当然，从清单生成精准的场景治理，这当中数据采集仍是关键一环。青年社工们也在实践中琢磨出了门道：老年人、白领、商户……不同人群的生物钟、生活习惯各不相同，意见征询路径和方式也因人而异。比如，老人习惯逛菜场，征询通知可贴在菜场附近告示栏；白领早出晚归，通过线上公众号推送抵达率更高；商户地点相对固定，可直接上门询问。同时厘清破题关键，完成诊断，开具“治理处方”。以一条短短百余米的社区内部道路为例，聚集着近20家咖啡馆，平均每5米就有一家。然而，这条嵌入社区的咖啡文化街也曾有过“烦恼”。一整排露天外摆位，遭居民投诉连连。

一边是取缔外摆位的居民呼声，在问题清单中凸显；另一边是咖啡店铺希望引流的现实诉求，被写进需求清单。表面看似相互冲突，指向的却是同一个内核——咖啡文化街的宜商宜居。于是，小马路改造工程被纳入街区美好社区提升项目。进一步调研发现，居民们真正反对的是外摆位占据人行道导致人车混行、险象环生。“解决了人车混行，就解除了问题症结。”各方努力下，开发商同意出资在店铺一侧沿街增设宽约1.5米的人行木栈道。栈道下方嵌入背景灯，防止居民因高低差摔跤。夜幕降临，整条咖啡文化街绽放出别样风情，居民们也喜欢来此溜达休憩。在沈馗看来，列出问题和需求清单是为了帮助社工认清主次矛盾、找到治理靶向，明确要奔着哪些问题去。引入服务清单，是为了锻炼社工链接资源的能力，知道该找谁解决。

传统上，对于基层的考核，居村“成绩单”全看年度总结，甚至于看是否完成条线下派的任务。基层减负大背景下，考核也意味着全新的聚焦。过去，年轻社工通常是“师傅领进门，修行看自身”，更多依仗老社工的经验传递。如今，全新的清单和台账倒逼出一种“项目责任制”，年轻社工成为“第一责任人”，不断增强统筹资源、为我所用的本领和能力。对于社区治理师们而言，有了一整套更为科学、可量化的评价模式，更聚焦的是一种能力的闭环。不久前，品尊国际街区7个治理项目进入成果汇报阶段。而每个项目的考核权重将更偏向于那些当初提意见、投“反对票”的居民。“项目改造到不到位，是否达到预期目标，他们最有发言权。”考核形式也不再是“抽样调查”，主导项目推进的社工将轮番走上讲台，用PPT展示项目成果，评述得失优劣。“让更多年轻社工直面居民的口碑。”沈馗这样阐释背后深意。

长期关注社区治理的社会组织“青创公益”相关负责人闻胜楠这样看：居民评价居村工作，不看台账写得好不好，就看项目治理的结果。“居村考核的指标体系也应进一步迭代，科学合理地放大群众口碑在评价中的权重。”在沈馗看来，还应该引入更多维度评价指标，还原更立体丰富的居村工作。比如，考核中可细分为居村考核、社工个人能力考核以及项目考核等等。“考核项目成效时，还可以关注通过项目动员起多少社区能人。”闻胜楠认为，治理项目或许会有“保鲜期”，但基层社区强大的动员能力可以产出源源不断的“金点子”，持续注入澎湃的新能量。居村考核，要考出能力增量，既要在科学客观的指标上有“增”，也应在不必要的指标上有“减”。譬如，在宝山区委组织部指导下，宝山区社区治理学院重新梳理了各条线的培训任务，建立区级层面课程体系。目前，该院已汇集25家单位，梳理涉及居村的培训项目30余项，归并9项，缩减重复学时210个，给予居村社工更大自主选择权。

长宁区愚园路1088弄，有种视觉对比鲜明的纵深：一侧是由城市更新而来的时尚商业，另一侧是晾衣架、外摆花盆构筑起的烟火生活。这样一种纵深，透视着现实的烦扰。伴随着城市更新，街边潮流小店挨个多起来，人流多了，区域公共空间、清幽生活难免被挤占、受影响，居民时有抱怨。

一场露天电影多少缓解了龃龉：参与愚园路城市更新的经营主体腾出场地，商铺提供免费饮料，江苏路街道则搬来放映设备。看完2个多小时的《智取威虎山》，一丝快意在每个人心头掠过，问题都变得好商量了。能力之问，这是基层减负成效的核心指向之一。进一步考校，系统是关键词——以往，基层治理的“负累”除了要应付多头系统，也源于治理体系的局限。治理思路和资源囿于“小范围”内兜兜转转，有想法跟不上变化的窘境，也有施展不开拳脚的困惑。基层减负大背景下，减负与增能，有两层意味：一方面，要整合信息系统，解决原有基层系统登录口繁多等难题，提升数据可见可用度；另一方面，要打开原有治理“系统”边界，让多元力量竞相涌现，架构起有活力、有创新、能解渴的基层治理体系。聚焦看得见的“系统”，上海市大数据中心正按照“一个门户、一个工具箱、一个基层治理数据库、一套标准体系”要求，加快建设全市基层治理数字化平台。在此基础上，针对越来越多的复杂治理场景，探索进一步打开治理系统边界，让减负和增能实现闭环，各方正在进一步求解。

闵行区浦锦街道江桦路、江柳路附近，聚集着多个低密度商品房社区。近年，小区基础设施陆续老化，引致投诉时有发生。打开居委会电脑，点开城运中心内网系统，浦锦街道新浦江城第一居民区党总支书记桂苏雯婷一上午收到5条来自区域内的投诉，有涉及垃圾分类的，有涉及邻里纠纷的，她第一时间接单并实地查看，与相关部门及时沟通处理，并在系统中录入反馈情况。就在这台电脑中，这样的内网系统大小有近30个。不管人手多少，做到及时一一回复也成了难题。“工作手机上也同步会有短信提示，大屏小屏甚至来不及切换。”尽管多头系统抛来的问题也有轻重缓急之分，但社工们迫切期待一个相互融通的新系统能改变现状。

今年3月，闵行区启动居村减负增能工作，着重解决居村反映的基础数据来源多，标准不统一，维护更新难；活动会议及报表任务多、重复填报；操作系统多，入口杂，需记忆多套用户名密码等问题。由区委党建办牵头，会同区大数据中心及相关部门成立居村信息化平台建设专班，具体落实居村一体化信息平台整体推进建设。经对居村在用的50个系统（其中国家级8个、市级26个、区级16个）调研梳理，按照框架重构、分级处理、尊重历史、未来统一的目标进行归并改造。归并带来巧劲，释放了部分治理力能量。在静安区临汾路街道，以往社工们需要熟悉与公安、民政、人社、房管等15个部门打交道，掌握198项面向居民的服务类政策要点。得益于系统科学化迭代，居民区填表数下降75%、开具证明工作量下降80%。接下来该应用模块将与市基层治理数字化平台对接。临汾路街道副主任陈黛静更看重社工精力上的腾挪，“有了更多时间，走百家门、知百家情，做实民情日记。”

相较于治理载体，打开治理理念和手势的边界，让多元主体力量加入，这成了年轻社工们一种更为主动的破壁破圈。近来，长宁区江苏路街道岐山居民区90后社工王诗苑明显感到，针对愚园路1088弄的投诉少了。以往投诉工单里“扰民”是高频词：商铺三更半夜铺设广告，摄制组取景占道，周末客流堵了居民的门……起初，王诗苑觉得无从下手。人流量对商铺来说关乎生存，她只能在系统里接单，分派给网格社工，经处理形成回复再上传。这样的解决方法总是治标难治本。偶然间，她发现居民胡叔家里多了小盆栽。细问下，原来这是总部及办公楼落在愚园路上的经营主体——上海创邑实业有限公司的馈赠。从落地那一刻起，创邑就积极参与社区营造。在商言商，要在永不拓宽的小马路上做好生意，不仅要和街区风貌相投契，更要应和街巷里弄本有的烟火气——创邑抛出的商业逻辑背后，是营造一种多元主体共生共荣关系的巧思。比如放露天电影，就是创邑与街区“弄堂议事会”盘出来的点子。创邑甚至还出资为周边里弄装改衣架、雨棚，更换居民门前的花盆；与商铺商量夜间关门的时间……岐山村居民区党总支书记朱卫红发现，各方意识正慢慢转变：小马路不仅仅是居民的、沿街商户的，更属于每一个对这条马路有感情、有故事的人。“大鱼社区营造发展中心”（简称“大鱼营造”），一家孵化于长宁区新华路街道的社会组织，成为从繁杂系统中“脱困”的年轻社工们寻找治理路径替代的新尝试。街道社区自治办潘贞吉坦言，对于“社区营造”的概念，社工们起初并不熟悉，在实践中加深了理解：“确实也是一种设计。设计的是治理方案的供给、解决问题的路径。”更重要的，营造改变了各方在社区治理中的角色认知和心态，让各方能站在一个平台上，各司其职、各展所长，共同推进问题的解决。对此，梅安居民区党总支书记陆东昇有着更为具象的认知，“以往我们推进项目，常要求少数服从多数。但几次同大鱼营造合作的改造项目，改变了这种窠臼。”他举例说，比如有居民反对人们在周边空地上跳广场舞，大鱼营造会追问原因，并推动大家在广场舞的时间段选择及播放音量上形成公约，在实践中逐步贴近最大公约数。上海外国语大学城市基层治理研究中心主任、教授俞祖成聚焦营造点出其中要义——其一要让各方知道自己是社区的主人，有责任和义务参与公共事务；其二，为居民提供规则化制度，只有改变了意识，建立了规则，才能真正赋能基层。

系统归并和各方参与的社区营造及治理，为社工们腾出更多可以施展拳脚的空间，而这又能进一步转化为社区自身的治理能力，跳脱出条线框架，突破“只顾眼前一亩三分地”的局限，跨前一步想居民所想，解居民所难。

长宁区北新泾街道新泾五村，房龄近30年。小区虽完成改造，但供水系统有待优化——4楼以上居民仍采用屋顶水箱供水。“优化供水不是非做不可的指标。但该问题直接影响居民生活品质，不能再拖了！”年轻的居民区党总支书记冯冰清主动揽活。既然是非规定动作，意味着得自己找资源寻求技术甚至资金支持。她试着向城投水务网点相关负责人提出申请，请求将楼顶供水改成变频水，多番努力，通过了审批。眼下，居委会正向居民征询水表外移意见，便于后续改造。“不断上新的社区治理场景对社工能力的考验更为全面。既要保持串百家门的水平，也要做应对解决各种难点的多面手。”北新泾街道办事处主任刘丽萍说，街道层面正力所能及为基层腾挪精力，“尽量把社区事务合理归并进行‘松绑’，用数字化加以‘增能’，让社工们有更多时间和精力解决眼门前的民生痛点难点。”这一点，小区里的新能源车主们颇有获得感。4月，北新泾街道成为沪上首个社区共享充电桩示范街道——“共享充电桩也不是必做指标，但看到小区里新能源车和燃油车的车位矛盾、飞线充电隐患等，感觉长远来看这事儿必须得做，那还不如趁早干。”冯冰清说。如今，新泾五村安装的6个共享充电桩解了隐患和矛盾，更践行了低碳理念。有了成功实践，社工们开始主动找活，在责任田之外寻找增量，将主动探索得来的经验复刻到更多项目中。“这也是能力闭环的一种向度。”一位老书记这样点赞。

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